百萬成就 服務(wù)制勝
——湖北石首市分公司領(lǐng)跑中郵學(xué)平險(xiǎn)業(yè)務(wù)的背后新學(xué)年以來，湖北省石首市郵政分公司加快客群資源發(fā)掘，堅(jiān)持校園市場維護(hù)與開發(fā)并重，注重客戶服務(wù)體驗(yàn)，賦能中郵學(xué)平險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。目前，該分公司已辦結(jié)中郵學(xué)平險(xiǎn)1萬余單，成為全省郵政首個(gè)中郵學(xué)平險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模過百萬元的縣級分公司，市場占有率提升了12.25個(gè)百分點(diǎn)；完成進(jìn)度、客戶引流人數(shù)等指標(biāo)均列全省郵政第一。
石首市分公司針對城鄉(xiāng)差異，定制“分層服務(wù)網(wǎng)”，破解“投保難”的痛點(diǎn)。該分公司在城區(qū)打造“15分鐘投保圈”，將投保服務(wù)精準(zhǔn)延伸至居民生活半徑內(nèi)，大幅提升了保險(xiǎn)辦理效率。帶著鄰居一起來繡林大道支局學(xué)平險(xiǎn)臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)投保的客戶李姐說：“我去年也是找郵局辦的，省心！”依托“老帶新”，該支局當(dāng)天共成功辦理學(xué)平險(xiǎn)12單，9月新增中郵學(xué)平險(xiǎn)1073單。
在農(nóng)村地區(qū)，居民居住分散、交通不便。石首市分公司把握客戶痛點(diǎn)，抽調(diào)人員組建移動服務(wù)專班，攜帶移動終端、打印設(shè)備下沉至15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)所轄行政村，利用清晨村民未下地、傍晚歸家后的時(shí)間逐村上門服務(wù)。小河口鎮(zhèn)黑瓦屋村村民易大姐忙完農(nóng)活后，直奔村委會辦公室?！奥犩従诱f傍晚郵政工作人員會到村委會辦理學(xué)平險(xiǎn)，我就趕緊過來了。”易大姐說道。在村委會辦公室前，小河口支局員工熱情接待了易大姐，利用移動終端，不到10分鐘就為她辦妥了投保手續(xù)。
石首市分公司聚焦校園場景需求，創(chuàng)新構(gòu)建校郵聯(lián)動服務(wù)模式，將保障服務(wù)精準(zhǔn)嵌入校園場景，打通學(xué)生投保服務(wù)“最后一百米”。支局工作人員提前與當(dāng)?shù)刂行W(xué)溝通對接，在教學(xué)樓、操場等人流集中的區(qū)域設(shè)置臨時(shí)投保服務(wù)點(diǎn)，避免家長往返奔波。針對部分寄宿學(xué)生的家長無法到場辦理學(xué)平險(xiǎn)的實(shí)際情況，該分公司開通線上代辦通道，由工作人員遠(yuǎn)程指導(dǎo)家長完成線上投保，真正實(shí)現(xiàn)“家長不用跑、服務(wù)送上門”。
石首市分公司摒棄了以往以投保單數(shù)、存款額度為核心的業(yè)績比拼模式，創(chuàng)新開展服務(wù)效能競賽，將考核重心轉(zhuǎn)向群眾滿意、服務(wù)落地、效能提升，進(jìn)一步提升理賠服務(wù)水平，有效提升客戶體驗(yàn)。該分公司開通“3日理賠綠色通道”，為客戶提供全程服務(wù)指導(dǎo)和協(xié)助，使理賠服務(wù)更高效、理賠通道更通暢。目前，石首市分公司中郵學(xué)平險(xiǎn)客戶續(xù)保率超過95％。
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