安徽省分行“飛行”服務(wù)激發(fā)公司業(yè)務(wù)發(fā)展效能
今年以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行安徽省分行圍繞提升公司業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)效，通過(guò)完善“核心網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)+‘衛(wèi)星’網(wǎng)點(diǎn)兼職配置”的公司柜員配備培養(yǎng)機(jī)制，在核心網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“飛行”柜員，以“包干到點(diǎn)”方式派駐至“衛(wèi)星”網(wǎng)點(diǎn)，處理復(fù)雜對(duì)公業(yè)務(wù)，從而構(gòu)建“1+N”公司柜面彈性服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)資源有效下沉，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延伸與效能最大化。
安徽省分行健全公司柜員培訓(xùn)培養(yǎng)機(jī)制，通過(guò)輪訓(xùn)、集中培訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)、實(shí)操實(shí)踐等方式，對(duì)新入職員工進(jìn)行了集中理論培訓(xùn)，同步進(jìn)行柜員準(zhǔn)入實(shí)操培訓(xùn)，錄制業(yè)務(wù)操作視頻，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練公司業(yè)務(wù)，通過(guò)基地實(shí)訓(xùn)方式培養(yǎng)了多名綜合柜員，全面推動(dòng)柜員掌握多種柜面業(yè)務(wù)操作技能，滿足公司客戶多樣化柜面服務(wù)需求。
該分行構(gòu)建公司柜面業(yè)務(wù)辦理彈性服務(wù)機(jī)制，確立67個(gè)核心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成以區(qū)域?yàn)楣芾磉吔?、核心網(wǎng)點(diǎn)為“中心”、周邊網(wǎng)點(diǎn)為“衛(wèi)星”的網(wǎng)格化服務(wù)布局，實(shí)現(xiàn)資源靈活調(diào)配。設(shè)立實(shí)訓(xùn)基地強(qiáng)化實(shí)操，在全分行設(shè)立79個(gè)公司業(yè)務(wù)柜面服務(wù)實(shí)訓(xùn)基地，定期安排業(yè)務(wù)退回率高、特殊類業(yè)務(wù)不熟練的公司新老柜員現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，持續(xù)提升隊(duì)伍專業(yè)水平。建立并加強(qiáng)柜面服務(wù)支撐機(jī)制，編寫(xiě)公司業(yè)務(wù)柜員操作“明白紙”30個(gè)、對(duì)公客戶賬戶服務(wù)相關(guān)場(chǎng)景25個(gè)，印制客戶服務(wù)宣傳折頁(yè)、常見(jiàn)柜面業(yè)務(wù)處理手冊(cè)，分別下發(fā)至各公司業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)使用，為柜員提供學(xué)習(xí)便利和操作指導(dǎo)；選派省分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門骨干，組成公司柜面服務(wù)遠(yuǎn)程支持組，為網(wǎng)點(diǎn)提供公司柜面業(yè)務(wù)辦理咨詢及指導(dǎo)服務(wù)，累計(jì)服務(wù)422人次，編撰并印制下發(fā)核心系統(tǒng)105個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題的解答材料。此外，該分行完善公司柜員激勵(lì)機(jī)制，優(yōu)化包括公司業(yè)務(wù)辦理種類、業(yè)務(wù)量、客戶滿意度等指標(biāo)在內(nèi)、定量與定性結(jié)合的考核激勵(lì)體系，調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)、主動(dòng)服務(wù)公司客戶的積極性，以支撐公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)員工成長(zhǎng)、客戶滿意與業(yè)務(wù)發(fā)展共贏的局面。截至目前，安徽省分行“飛行”柜員共提供跨網(wǎng)點(diǎn)“飛行”服務(wù)66筆，服務(wù)業(yè)務(wù)種類主要為對(duì)公賬戶開(kāi)戶、維護(hù)及銷戶等相對(duì)復(fù)雜類業(yè)務(wù)，有效激發(fā)了公司業(yè)務(wù)發(fā)展新效能。
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