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　　近日，廣東省廣州市郵政分公司與康美藥業(yè)達成戰(zhàn)略合作，正式承接其同城、省內(nèi)及省際藥品配送業(yè)務(wù)，郵政配送市場份額從原來的4％躍升至60％，郵政配送單日峰值業(yè)務(wù)量近6000件，預(yù)計年收入規(guī)模超千萬元。此舉標志著廣州郵政在醫(yī)藥物流領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)新突破，不僅帶來了業(yè)務(wù)量的快速增長，也探索出一套可復(fù)制的醫(yī)藥配送新模式。

　　面對激烈的市場競爭環(huán)境，根據(jù)廣東省郵政分公司“開展醫(yī)院寄遞市場‘搶市拓客’，打造寄遞業(yè)務(wù)新標桿”的活動要求，廣州市分公司主動出擊，嚴格落實“首席客戶經(jīng)理”制度，由一把手帶隊拜訪康美的物流負責(zé)人，多次組織召開專題會議，深入作業(yè)現(xiàn)場和攬投部開展調(diào)研。該分公司運用“五知”分析，梳理出藥品配送時效強、易破損等痛點問題，組織業(yè)務(wù)、運營、客服等關(guān)鍵部門召開會議，為項目運營量身定制了“重構(gòu)全流程+個性化服務(wù)”的創(chuàng)新解決方案。

　　在方案實施過程中，廣州市分公司重新塑造了一系列作業(yè)模式。開通“夜間分揀+早班投遞”綠色通道，建立藥品配送最高優(yōu)先級機制；打造“早識別、優(yōu)先出、專人投、全閉環(huán)”標準化流程，在各攬投部組建專業(yè)配送團隊。同時，創(chuàng)新推出“四?！狈?wù)模式——專袋專封確保藥品安全，專車專送提升運輸效率，專人專段組建專業(yè)團隊，專用場地增強業(yè)務(wù)處理能力。這些創(chuàng)新舉措成效顯著，試運營期間，藥品次日7:00—10:00送達率達93％，破損率僅為0.01％，各項服務(wù)指標均優(yōu)于行業(yè)標準。

　　為確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，廣州市分公司構(gòu)建了全方位的質(zhì)量管控體系。通過調(diào)整一頻市區(qū)郵件發(fā)運路線，有效降低郵件破損率；完成2.99萬條名址校對工作，大幅減少因錯分帶來的投訴；擴充客服團隊，實現(xiàn)從被動響應(yīng)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。該分公司還建立了“14時預(yù)警、18時督辦”機制，確保異常郵件得到及時處理，配合緊急藥品即時達、短信提醒等增值服務(wù)，形成了差異化競爭優(yōu)勢。通過這些措施，廣州市分公司的同城及時妥投率達100％，實現(xiàn)零投訴，獲得了客戶的高度認可。