厘清“三張清單” 激活“一池春水”
——湖北郵政寄遞業(yè)務贏單客戶實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展2024年下半年以來，湖北省郵政分公司積極運用“客戶清單靶向法”，圍繞“八大市場”，聚焦TOP級重點客戶，細化“三張清單”，落實首席客戶經(jīng)理走訪，應用“五知”分析，實施“存量客戶擴份額、流失／減收客戶再挽回、競品客戶強服務”，力出一孔、突破三難、系統(tǒng)推進“兩大靶向法”應用走深走實，實現(xiàn)了寄遞業(yè)務贏單客戶高質(zhì)量發(fā)展。截至5月底，湖北郵政“三張清單”目標客戶贏單422個，贏單客戶數(shù)排名全國郵政第一。
6月10日下午，位于湖北省荊州市荊楚物流園的“楚郵云倉”荊州區(qū)前置倉，益膳匯公司的一批包裹準備發(fā)運。
該公司是福建漳州的一家企業(yè)。2024年初，荊州區(qū)郵政分公司了解到其正在荊州籌備倉儲業(yè)務、尋找農(nóng)產(chǎn)品供應商，主動上門營銷，不僅為客戶引薦當?shù)卮竺准邦A制菜商家，同時將“楚郵云倉”的成本優(yōu)勢、服務優(yōu)勢向客戶詳細介紹，并提供合作方案。然而，在合作一段時間后，雙方由于種種原因終止了合作。
不能讓客戶一直“躺”在清單上！借著“楚郵云倉”荊州區(qū)前置倉升級擴容的東風，荊州區(qū)分公司應用“五知”分析精準定位客戶的難點、痛點后，再次上門對接客戶，主推“特惠箱”“電標惠農(nóng)箱”等產(chǎn)品，突出倉儲一體化運作優(yōu)勢，通過“六省專線直達”網(wǎng)運計劃優(yōu)化方式，進一步縮短郵件全程時限，縮小與競品的差距。全方位、多領域的配套增值寄遞服務，滿足了益膳匯公司對倉儲、寄遞等多方面的需求，雙方再度攜手。今年以來，該公司在郵政發(fā)貨量達日均2500件。
明確靶心 目標客戶再聚焦
通過數(shù)據(jù)分析與市場調(diào)研相結(jié)合，湖北省分公司精準定位省市兩級存量、流失、競品TOP三類客戶，形成“三張清單”，并同步制定對應的營銷策略：對存量客戶通過維護和深化合作，進一步挖掘其價值；曾經(jīng)合作但已流失的客戶，重新爭取以挽回市場份額；競品TOP客戶加大爭取力度，這部分客戶不僅可以提升市場競爭力，而且有利于給員工鼓勁提氣。全面、精準的目標客戶定位，為湖北郵政開展有針對性的營銷活動、提升客戶獲取效率奠定了堅實的基礎。
今年1月至5月，漢川市郵政分公司共承接孝感市郵政分公司TOP存量客戶5個、競品客戶5個，全部實現(xiàn)贏單。其中，存量客戶收入同比增長116.43％，競品贏單客戶收入71.62萬元。漢川市分公司寄遞業(yè)務部經(jīng)理馬淑靜對此十分感慨：“我在漢川郵政摸爬滾打好多年了。這些客戶以前也上門跑過，苦沒少吃，法子沒少想，但效果不理想。現(xiàn)在，運用‘兩個靶向法’和‘三張清單’開展營銷，把我最頭痛的怎么找客戶和談客戶的問題給解決了?！?/p>
業(yè)務發(fā)展需要因地制宜。湖北郵政結(jié)合省域特色產(chǎn)業(yè)鏈和供應鏈，積極探索“鏈式獲客”的新路徑：根據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈各環(huán)節(jié)中的物流節(jié)點，用“五知”分析摸透供應商、制造商、分銷商、終端客戶等客群的物流需求，掌握客戶實物流的流量流向、價格需求、時限要求、競品情況、個性需求等，完善客戶信息，充實“三張清單”。以“鏈式獲客”獲取的“三張清單”具有精度更高、嵌入更深、黏性更好等特點，為后期規(guī)模營銷和多元化服務奠定了基礎。2024年7月至12月，湖北郵政列入“三張清單”的客戶為1362個，贏單客戶為507個，贏單率居全國郵政第三，增收1.94億元。進入2025年，湖北郵政依然保持著良好的發(fā)展態(tài)勢。
精準靶向 營銷效率再提升
“618”前夕，作為全棉時代科技有限公司的首席客戶經(jīng)理，湖北省分公司黨委書記、總經(jīng)理姚杰協(xié)調(diào)省市區(qū)三級營銷團隊對該客戶進行走訪，對客戶大促期的服務予以重點保障，確保收得進來、發(fā)得及時、投得到位，同時做好主動客服，對設備進行升級，優(yōu)化全流程，提升生產(chǎn)的便利性。
作為大麥網(wǎng)的客戶經(jīng)理，武漢市郵政分公司商企營銷中心的尹志偉把手機號碼印在大麥網(wǎng)專用封套上，讓分揀、投遞環(huán)節(jié)的工作人員可以隨時聯(lián)系到他，縮短問題件的處理時限，杜絕郵件丟失和隨意退回。為確保每張票在有效時間精準到達，他甚至從武漢趕往宜昌，在演唱會場外將退回的5張門票送到客戶手中。這樣的極致服務贏得了客戶的心。該客戶接下來將國內(nèi)票務寄遞業(yè)務基本上交給了郵政。
精準靶向，首先要明確“打靶人”的責任，分戶管戶，分層分包。湖北郵政建立了大客戶揭榜掛帥制，充分發(fā)揮“鐵三角”機制作用，協(xié)調(diào)難點，解決痛點；緊盯“跟進率、成功達標率、貢獻收入”三項指標，細化“三張清單”，積極開展省市縣三級首席客戶經(jīng)理走訪，通過“五知”分析，為客戶提供全環(huán)節(jié)、全鏈路的“交付方案”，確保客戶需求精準對接、目標客戶精準營銷。
據(jù)統(tǒng)計，該項工作開展以來，湖北郵政首席客戶經(jīng)理走訪客戶1034個，首席走訪率高達148％，合作客戶993個，均居全國郵政第六；新增寄遞協(xié)議客戶5330戶，超過集團公司計劃數(shù)1425戶；完成競品TOP目標客戶開發(fā)532個，營銷跟進率為79.39％。其中，226個競品TOP客戶成功簽約，達標率為42.48％，排名全國郵政第二。
湖北某律師事務所是個人信用類不良資產(chǎn)處置領域的領先者。自2019年與郵政合作以來，該所累計寄發(fā)特快專遞郵件840萬件。隨著不良貸款案件逐年攀升，該客戶業(yè)務增長潛力巨大。武漢市分公司及時對該客戶進行“五知”分析，發(fā)現(xiàn)其發(fā)出郵件具有名址異常、簽收意愿低、投遞操作不規(guī)范三大痛點。該分公司迅速成立質(zhì)量提升專班，主動跟蹤服務；通過集約生產(chǎn)，提升日處理能力和封裝正確率；提供地址相似度評分服務，便于客戶選擇最優(yōu)名址發(fā)函；爭取到集團公司的技術(shù)支撐，在新一代寄遞平臺系統(tǒng)設置申請郵件滯留、強制電聯(lián)等功能……一套“組合拳”打下來，投遞時效和發(fā)函簽收率顯著提升，不僅提高了營銷效率，還提升了客戶滿意度。而這正是湖北郵政做好“兩大靶向法”的數(shù)字化支撐、強化營銷過程管控的典型案例。
強化靶效 管理機制再優(yōu)化
“三張清單”既是工作法，也是對營銷工作組織能力及基層單位標準化、規(guī)范化執(zhí)行能力的一次再造。湖北郵政以此為契機，對管理機制進行建設和完善，通過培訓提升各級分公司營銷工作的組織能力及標準化、規(guī)范化執(zhí)行能力。同時，落實“日通報、周點評、月分析”管理機制，實行效果評估，確保各項工作有序推進。
在營銷體系建設上，湖北郵政配強配齊專職營銷人員，根據(jù)人力資源系統(tǒng)崗位數(shù)據(jù)，匹配寄遞營銷客戶經(jīng)理人數(shù)，要求下轄各單位嚴格落實營銷人員在編在崗，并對專職客戶經(jīng)理進行系統(tǒng)綁定，實行營銷人員100％分戶管戶，及時對零業(yè)績營銷人員進行存量清理、動態(tài)清零。截至5月底，全省郵政已配備寄遞專職客戶經(jīng)理725人，其中百萬元以上高業(yè)績客戶經(jīng)理164人，占比達22.6％。
荊門市郵政分公司與李寧公司達成合作以來，服務項目從單一的貨物運輸配送逐步拓展到門店間調(diào)換貨業(yè)務、特快業(yè)務等，但其省內(nèi)寄遞業(yè)務不在郵政。該分公司將客戶列入競品清單，以“荊楚次日遞”產(chǎn)品對標競品；協(xié)同鄂州市郵政分公司實現(xiàn)荊門、鄂州雙倉聯(lián)動，分別輻射鄂東和鄂西；并承諾提供主動客戶服務、及時預警服務。為支撐該項目，湖北郵政在省內(nèi)增開和新開郵路各1條，調(diào)整4條郵路頻次及經(jīng)轉(zhuǎn)關(guān)系，確保荊門、鄂州兩倉至省內(nèi)主要城市“荊楚次日遞”郵件實現(xiàn)次晨達，保障李寧公司郵件時限進一步縮短，省內(nèi)互寄平均時長減少4小時。李寧公司對“荊楚次日遞”服務給予高度認可，不僅將省內(nèi)寄遞業(yè)務交給郵政，還在物流等方面開展合作。今年以來，李寧公司省內(nèi)寄遞量達到日均3000件，荊門市分公司“荊楚次日遞”業(yè)務量隨之翻番?！?18”活動開展以來，荊門市分公司李寧項目發(fā)件量較平日增長400％，單日最高發(fā)件量達1.5萬件。
湖北郵政通過實地調(diào)研、動態(tài)評估基層實踐范式，推廣優(yōu)秀經(jīng)驗案例，不斷提升整體運營效率，確?！鞍行А?。對照清單客戶需求推出的省內(nèi)寄遞產(chǎn)品“荊楚次日遞”上線后，又基于運營和市場實際不斷改進，將“荊楚次日遞”產(chǎn)品由T+1時效向T+0.5時效（次晨達）轉(zhuǎn)型，并為此重組省內(nèi)網(wǎng)絡，開通5條省內(nèi)次晨達專線，將省內(nèi)互寄次晨達率由41％提升至86.1％，次日遞率由88.7％提升至96.4％。目前，全省郵政“荊楚次日遞”日均業(yè)務量已突破1萬件。
依托“荊楚次日遞”的高效運行，湖北郵政舉辦客戶招商會，介紹李寧公司服務案例和產(chǎn)品，深挖快消、3C、醫(yī)藥、農(nóng)產(chǎn)品、鞋服等五大產(chǎn)業(yè)鏈的目標客戶，實現(xiàn)批量獲客，先后獲得五谷磨坊、本草綱目醫(yī)藥、東風康明斯等客戶的青睞。
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