中間業(yè)務“樣樣紅”
——浙江寧波市分公司麗雅苑網(wǎng)點的“秘籍”“阿姨，這幾天有款新發(fā)基金，您可以在手機銀行里看一下?！痹谡憬幉ㄊ朽]政分公司麗雅苑營業(yè)網(wǎng)點，無論是外拓走訪客戶還是網(wǎng)點服務，郵政工作人員除了介紹常規(guī)的存款業(yè)務，還會從客戶的綜合理財需求出發(fā)，針對不同類型客戶提供合適的理財產(chǎn)品和專業(yè)的理財服務，使網(wǎng)點逐步形成特色化經(jīng)營，獲得了周邊居民的贊揚。
截至8月30日，麗雅苑網(wǎng)點折算保費年度目標達成146%、長期交年度目標達成230%、非貨基金年度目標達成144%、定投年度目標達成133%、理財年度目標達成259%。各項中間業(yè)務均衡發(fā)展，沒有一項短板。
線上營銷 決勝廳堂有妙招
“您好！王女士。我們網(wǎng)點近期辦理信用卡還有精美禮品贈送，您有時間的話可以過來了解一下?！痹缟?0點30分，理財經(jīng)理胡辰智已經(jīng)“借力”CRM系統(tǒng)打了近50個營銷電話，這是麗雅苑網(wǎng)點員工每天的“必修課”。
除此之外，他們還通過短信點對點發(fā)送、微信群不定期推送等方式，不斷拉近與客戶距離?！拔覀兙W(wǎng)點的客戶微信群的人數(shù)已達到260人以上，這還不包括一些注重隱私、不愿意進群，喜歡和我們私信聊天的客戶。”每逢節(jié)假日，理財經(jīng)理或者網(wǎng)點負責人都會在這個群里發(fā)送紅包，“紅包的錢數(shù)雖然不大，但是一定要人人都有份，因為我們希望每位客戶都能得到我們的祝福。”網(wǎng)點負責人章慧娟介紹道。發(fā)紅包、抽獎等一系列活動的開展，調(diào)動了客戶的積極性，也不會使客戶對他們在群里介紹各類產(chǎn)品產(chǎn)生反感。特別是最近幾個月持續(xù)的高溫，客戶都喜歡“躲”在家里不出門，麗雅苑網(wǎng)點就利用線上營銷這把“利器”，在線上把產(chǎn)品推介出去，帶給更多的客戶。
當然，一次成功的營銷離不開整個團隊的協(xié)作，當理財經(jīng)理在廳堂挖掘流量客戶的時候，還不時地關(guān)注柜面，與柜面積極聯(lián)動。當發(fā)現(xiàn)柜面有客戶對產(chǎn)品宣傳內(nèi)容感興趣時，她就主動給客戶講解產(chǎn)品，實現(xiàn)轉(zhuǎn)介對接，這就是麗雅苑網(wǎng)點各項業(yè)務高成交量的“秘籍”之一。
外拓走訪 提前謀劃易獲客
“任老板，生意興隆?。‖F(xiàn)在有時間開卡了嗎？”下午3點，當章慧娟帶著理財經(jīng)理再一次來到味美鮮面館時，面館任老板終于放下了手中的活。
據(jù)悉，這家面館的生意非常火爆，前兩次去，任老板忙得沒空招呼她們。直到第三次，任老板了解了代發(fā)工資業(yè)務后產(chǎn)生了興趣，但又趕上了飯點，任老板需要忙生意。今天，是章慧娟第7次登門拜訪，任老板終于有時間讓她們?yōu)樽约旱膯T工辦卡了。
“外拓走訪靠的就是堅持。”麗雅苑網(wǎng)點深知外拓是獲客必不可少的重要途徑，因此，一年365天，他們一直堅持走出營業(yè)廳外拓客戶。在走訪前，他們會根據(jù)客群特點提前設(shè)計具有針對性的外拓方案、產(chǎn)品組合，形成與客戶特點相適應的拓客流程。運用路演宣傳、逐戶拜訪、權(quán)益說明等形式，細分并深耕核心市場，提升外拓活動效果，以此推動網(wǎng)點業(yè)績的增長。
針對老年客群、中青年工薪客群、小商戶客群，他們就定點宣傳，以游戲、放電影、抽獎等形式吸引客戶注意力，獲取客戶信息。針對代發(fā)客群，他們則以首次開卡為契機進行產(chǎn)品打包營銷，如手機銀行、短信通知。后期以代發(fā)權(quán)益切入信用卡、ETC營銷，再持續(xù)推進，交叉營銷。
截至8月，麗雅苑網(wǎng)點年新增資產(chǎn)萬元以上客戶207戶、VIP客戶82戶、財私客戶20戶，金融業(yè)務收入增長44.5%，開辦退役軍人崇軍卡500多張。
客戶為先 服務至上贏市場
“小章，隔壁超市的魚只要3元一斤，快去買！”“好的，阿姨，我下班后去看看?！边@是客戶和章慧娟的一段日常對話。
“這些姑娘平時可有耐心啦，我不怎么會操作智能手機，就是她們手把手教我的。這不，現(xiàn)在基金、理財我都會在手機銀行上買了，方便多了?！奔易←愊蠹言返膹埌⒁桃惶崞瘥愌旁肪W(wǎng)點的服務就贊不絕口，“所以我把她們當自家人一樣，她們對我好，我也對她們好。平時哪里有優(yōu)惠活動啦，家里有好吃的，我都想著她們。遠親不如近鄰嘛?！?nbsp;
以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急，這是麗雅苑網(wǎng)點一直奉行的服務理念。目前，麗雅苑網(wǎng)點共有7名員工，為了提升客戶辦理業(yè)務的體驗感，他們積極推行市分公司提出的“廳堂為主，高柜為輔”的服務模式，通過“彈性柜臺、人員復用”的調(diào)度模式，將非現(xiàn)金業(yè)務全量遷移至低柜、手持終端及智能設(shè)備上進行辦理。服務人員以廳堂為根據(jù)地，為客戶提供一點接入、全程響應、多場景體驗的服務。
此外，該網(wǎng)點還利用晨會、周會，定期開展服務禮儀等相關(guān)培訓，強化員工的服務意識、提升業(yè)務技能。
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